#12 たった一言からはじまる「信頼」の物語

　GW中に1冊本を読みました。

　【リッツカールトン　たった一言からはじまる「信頼」の物語】

　リッツカールトンホテルと言えば、世界一のホスピタリティを提供することで有名なホテルですね。

　そんなリッツカールトンで、仲間から、お客様からも信頼されるためにどんなことを日々意識して行っているのかを学べる内容になっています。

「信用」と「信頼」の違い

　「あの人は信用できるから、この仕事を任せよう！」

　「あの人は信頼できるから、この仕事を任せよう！」

　普段何気なく使っている言葉ですが、この二つの言葉の違いに関して考えたことがありませんでした。そして、上の二つの文章でも違った価値観になってきます。

　【信用】とは、「信じて用いる」ことで、【信頼】とは、「信じて頼む」ことです。

　何が違うかと言うと、信用とは「あの人なら、コピーを10部とってくれと頼めば、きちんとやるだろう」と、「言われたことをやる」。といったことが信用を形作ります。

　一方、信頼は「あの人にコピーを頼んだら、会議用に付箋などを貼って、分かりやすくまとめておいてくれるだろう」と言った、「だから、あの人に頼もう」という信用にプラスの要素が加わったものが信頼になります。

　そう考えると、上の二つの文章の違いが分かるかと思います。

もっと言ってしまうと「便利な人」と「信頼される人」の違いになるかと思います。

信頼は「能力（スキル）」×「人間性」

　『7つの習慣』の著者である、スティーブン・R・コヴィー博士は、

「信頼とは、その人の持っている人間としての力と、その人の持っている能力のかけあわせである」と言っています。

　僕の働いている業界に置き換えると、専門家として必要な「スキルや知識」と、「性格や人間性」、その二つがかけ合わさった時に、その人の信頼の大きさが決まります。

　例えば、専門家としての能力が「8」で、人間性が「0.5」の場合は、

8×0.5=4　になってしまい信頼は半減してしまいます。

　「あの人は、腕は良いんだけどなぁ…」「仕事は確かに早いんだけどなぁ…」と評価されてしまう人がこのパターンに当てはまります。

　非常に優秀な学歴を持っていたり、知識や能力に優れていても、人間性が備わってなければ信頼に疑問符が付きます。

　逆に、専門家としての能力が「0.5」で、人間性が「8」といったパターンもあります。

　人間性や性格は非常に良く、接客や対応が非常に丁寧でも、肝心な能力が無ければ信頼を得ることは難しいです。

　「あの人は良い人なんだけどなぁ…」「頑張ってはいるんだけど…」と評価されてしまう方々に多いかと思います。

　クライアントが求めるものは、はっきりと言えば「結果」です。この「結果」を叶えるためにはやっぱり専門家としての確かなスキル、知識が必要になります。どんなに良い対応などをしていても、心の中で「この人に着いて行っても大丈夫なのかな…？」と不安な気持ちが芽生えてきます。

　そうならないように、専門家としての「能力」をしっかりと伸ばし、その人自身の「人間性」も同時に伸ばしていいくことが非常に大事なことになります。

成長しようとし続ける努力

　人は能力も人間性も磨くことができます。だから、努力すればするほど、信頼を勝ち取ることができます。反対に少しサボっただけでも、信頼は簡単に損なわれてしまいます。

　そのためにも現状に満足せず、常に成長し続ける気持ちを持ち、実際の行動に移していくことが大切です。

　努力に関して何が正しい、間違っているは分かりません。その人にとってはその方法が一番の近道かもしれません。100人いれば100通りの努力の仕方があります。努力していく中で、自分にあった形を見つけていくことも大切です。

　信頼を勝ち取る目には日々の努力が大切ということです。

　この本を読んで改めて気づかされました。