#57　ホスピタリティとは何か？ - ～タイトルはこれから～

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先日、トレーナーの方主催の「ホスピタリティ」についてのセミナーを受講しました。

ホスピタリティやサービスと言えば、その手のプロのセミナーなどに話を聞くのが良いと思う方がいますが、僕は同業種の方の思う「トレーナー業界に必要なホスピタリティ」を聞きたかったので今回受講をしました。

もちろん、同じ業種の方から聞いた方がイメージもしやすいですし、説得力があり腹落ちしやすいという理由もあります。

60分間の講義でしたが非常に分かりやすく、実践できるものはすぐに実践していこうと思える内容でした。

サービスレベルの5段階

感動を生み出すサービスとは何なのかを考えた時に、人によって受け取り方は変わってきます。

まずサービスレベルにはこの5つがあります。

「感動」「満足」「普通」「不満」「苦情」

■感動はこちらのサービスが相手の期待をはるかに上回った時に感じる感情

■満足はこちらのサービスが相手の期待を少し上回った時に感じる感情

■普通はこちらのサービスが相手の期待通りだった時に感じる感情

■不満はこちらのサービスが相手の期待を下回った時に感じる感情

■苦情はこちらのサービスが相手の期待を大きく下回った時に出てくる

僕たちが目指すのは「感動」を与えることです。

この「感動」はサプライズをして相手を驚かせることではなく、

「相手がして欲しいであろうことを先読みしてサービスを提供することになります」

これを「先読みのサービス」と言います。

例えばレストレランに行った際に水が無くなり、ウエイトレスの方に「お冷下さい」と言ってお水を注いでもらうのは当たり前ですよね？

感動を与えるサービスは、お客様から声がかかる前に水を注ぐことで、尚且ついつ注がれたかわからないくらいさりげなく出来ていることなのです。

そこの空気感を壊さずにさりげなく行う。これが「先読みのサービス」で我々が求められていることでもあります。

こういった感動を与えるサービスを提供するためにも、まずは自分自身が「一流のサービス」に触れることが大事です。

実際にそのサービスを受けることで感受性が豊かになり、他の人にもこういったことをしてあげよう！という気持ちにもなってきます。

言われてからする「後追いのサービス」では感動は生まれません。

サービスの目的は、お客様に感動を与えること。

しかし、「後追いのサービス」では感動は生まれません。

お客様が予想していること、期待している以上のサービスを提供した時に、初めてお客様は感動するのです。

サービスは無駄の積み重ね

衝撃的なフレーズと言えば衝撃的ですが、言われてみればそうですよね。

ここまでやらなくても良いじゃない？という思うことって結構あると思うんですよ。でもそういうのがすごく嬉しかったりするんですよね。

誕生日パーティーとかの時にもめちゃくちゃ準備する人いると思うんですよ。

「そこまでするかぁ？」と正直思うことはあるんですけど、その数分のために準備をすることで相手が喜んでくれるんですよね。

これができるかできないかの違いが「感動」を生めるか、生めないかの違いになるんだと思います。

パーソナルトレーニングも同じで、前回どんなトレーニングをしてどう変わったか。どんな会話をしたのか。など前回の振り返りをしてそこから今日はどんな流れでトレーニングを進めていくのかを準備した上で臨むことで良いセッションができます。もちろんプログラム通り実施するだけでも良いのですが、「感動」を与えるためにはいろいろなことを予測した上で準備をしセッションに臨む。これが大事だと僕は思っています。

何事も「準備」が大事なんですよ。そして、この「準備」を「無駄なこと」と捉えるか「大事なこと」と捉えるかはその人次第。「無駄なこと」と捉えていると長続きはしないし感動も与えられない。

「あってもなくてもよい無駄なもの」を積み重ねて行った先にしか、感動は生まれないのです。

「こんなことまでやらなくてもいいのではないか」と思ったらサービスにならないのです。